Unternehmen in Deutschland sind nicht unbedingt für ihre Servicequalität im Umgang mit Kund:innen bekannt. Diese aktuelle Statistik zeigt dazu die am häufigsten gekündigten Unternehmen 2019 und 2020 aufgrund ihres Kundenservices.
Eine der Problematiken beim Kundendienst ist das Verweilen in der Warteschleife, bis Verbraucher:innen zu einer Mitarbeiterin bzw. einem Mitarbeiter durchgestellt werden. Dauert dieser Prozess zu lang, sind Kund:innen bereits vor dem eigentlichen Gespräch, in dem Lösungen gesucht werden sollen, negativ oder gar konfrontativ eingestellt.
Der folgenden Grafik sind die Wartezeiten in den Kundendienst-Hotlines der 14 Konzerne zu entnehmen, welche 2020 die meisten Kündigungen aufgrund ihres Services den Verbraucher:innen gegenüber hinnehmen mussten.
Die aufgeführten Anbieter sind in folgenden Kategorien kündbar:
Handyverträge - Internet - Versicherungen - Online Dating - Pay TV
Über die Untersuchung
Die Servicehotlines der entsprechenden Unternehmen wurden jeweils an fünf Werktagen angerufen. DAZN gibt keine telefonischen Kontaktmöglichkeiten bekannt, weshalb hier auf das Kontaktformular zurückgegriffen wurde. Ebenso bietet Spotify keine telefonische Beratung, in diesem Fall wurde die Dauer vom Start des Kundenchats bis hin zur Antwort der Mitarbeiter:innen gemessen. Bei T-Online wurden jeweils zwei Hotlines unter Angabe unterschiedlicher Gründe kontaktiert, die Ergebnisse wurden zusammengefasst.